Để chăm sóc khách hàng hiệu quả và phát triển doanh nghiệp bền vững nhà đầu tư cần nắm rõ về chỉ số đo lường lòng trung thành thương hiệu Spa. Tuy nhiên nhiều quản lý lại bỏ qua yếu tố này dẫn đến việc khó khăn tìm kiếm khách hàng mới và dôi khi phải bỏ ra chi phí quảng cáo ‘đắt đỏ’ để thu hút khách hàng.
Các chỉ số đo lường lòng trung thành thương hiệu Spa
Lòng trung thành của khách hàng là tài sản của thương hiệu. Định nghĩa về lòng trung thành với thương hiệu: Khi khách hàng của bạn có cơ hội và lý do chính đáng để chọn một thương hiệu khác và họ vẫn tiếp tục chọn sự trung thành với thương hiệu của bạn.
» Xem thêm: Mẹo biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành cho Spa
Để đo lượng lòng trung thành thương hiệu Spa bạn có thể xem xét qua các chỉ số sau đây:
1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đây là chỉ số nói lên quá trình trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu.
Khách hàng có trải nghiệm cực kỳ tốt hay họ nổi giận trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của thương hiệu. Bởi vì khách hàng đến với thương hiệu do chương trình khuyến mại, giảm giá nhưng nếu họ nhận được một sản phẩm, dịch vụ cực kỳ tệ thì lần sau chắc chắn họ sẽ không quay lại, cho dù bạn có giảm giá cỡ nào đi chăng nữa.
NPS là chỉ số để đo lường sự hài lòng và mực độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu. NPS là câu trả điển hình trên thang điểm từ 0-10, khả năng họ sẽ giới thiệu về thương hiệu của bạn.
- Detractors là những người chỉ trích, nói xấu thương hiệu, có thang điểm từ 0 đến 6
- Passives là những người thơ ơ, họ cũng có thể sẽ là người sẽ giới thiệu về thương hiệu, hoặc có thể sẽ chuyển sang đối thủ, có thang điểm từ 6 đến 8
- Promoter là những người sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn và sẵn sàng giới thiệu cho người khác, có tháng điểm từ 9 đến 10
Cách tính: NPS = %Promoter – %Detractors
2. Mức độ trung thành
Sự trung thành không phải khách hàng họ chỉ mua và sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Thực tế khách hàng có thể sử dụng song song với những thương hiệu khác. Đối với một số nghành khác mức độ trung thành sẽ được tính qua các chỉ số:
- Khả năng chi tiêu cho mỗi giao dịch (Spend per transation)
Chi tiêu của khách hàng có thể thay đổi do túi tiền của họ, nhưng cũng là lúc họ bắt đầu cân nhắc việc mua các sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu.
Điều này nói lên rằng khách hàng bắt đầu cân nhắc các đối thủ cạnh tranh của thương hiệu, có nghĩa là bạn đang bị ai đó cướp đi khách hàng của chính mình.
»Xem thêm: Làm gì để biết khách hàng có thực sự hài lòng về dịch vụ Spa?
- Tầng suất mua hàng (Frequency)
Đo lường tần suất mua hàng, là chỉ số giúp bạn quan sát được mức độ trung thành của thương hiệu.
Nếu chỉ dựa vào Spend per transation thì thật sự chưa đủ để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng. Bởi nếu họ mua những đơn hàng nhỏ hơn trước đây nhưng họ lại mua nhiều lần thì có nghĩa là họ xem việc mua sắm như việc giải trí mỗi lần mua không nhiều nhưng họ lập lại quá trình mua đó nhiều lần hơn trước.
Nếu tầng suất mua hàng (frequency) giảm nhưng giá trị mỗi đơn hàng lại cao hơn bình thường điều đó có nghĩa là họ quá bận rộn, không có thời gian mua sắm, sử dụng dịch vụ của thương hiệu.
Hy vọng qua bài viết trên bạn đã nắm được cách đo lường lòng trung thành khách hàng Spa để kinh doanh hiệu quả nhất.
